Jakość obsługi w Urzędzie m.st. Warszawy
Raport Tajemniczy Klient w UM 2012

Wykonawca badania: QUANT Sp. z o.o

Słowa kluczowe:
, , , , , ,

Kto jest adresatem publikacji?
warszawiacy, naukowcy, dziennikarze

Typ publikacji:
tekst

Inne formy dokumentu: http://www.um.warszawa.pl/o-warszawie/warszawa-w-liczbach/jako-obs-ugi-w-urz-dzie-mst-warszawy


Badanie jakości obsługi realizowane jest techniką Tajemniczy Klient. Specjalnie przeszkoleni audytorzy w roli potencjalnych klientów obserwują i oceniają sposób oraz jakość obsługi. Dane zbierane są w trakcie rozmowy z pracownikami urzędu oraz poprzez obserwację ich zachowań. Do 2015 r. badanie obejmowało Punkty Informacyjne, Wydziały Obsługi Mieszkańców i Delegatury Biura Administracji i Spraw Obywatelskich w Urzędach Dzielnic. W 2016 r. rozszerzono przedmiot badania o inne jednostki organizacyjne obsługujące klientów, takie jak: stanowiska/sale obsługi Urzędu Stanu Cywilnego m.st. Warszawy, Wydział Miejskiego Rzecznika Konsumentów, sala obsługi Wydziału Licencji i Transportu Drogowego, stanowisko obsługi ds. rejestracji pojazdów cudzoziemców, sala obsługi Biura Geodezji i Katastru, Ogólnomiejski Punkt Obsługi Mieszkańców, sala obsługi Biura Gospodarki Nieruchomościami oraz stanowisko obsługi Biura Ochrony Środowiska.